第072章 有效随访

    这个有必要去随访的病人不久前曾在内科住过院。当时的经管医师正是周小燕。周东阳主任之所以让她去，就因为她对他的病情比较了解，病人也熟悉她，沟通起来更方便。

    周小燕对他印象最深的是他曾经受过伤，身上留有多处疤痕。病人年轻时曾当过几年兵，在一次实弹演习中，为了帮助一个战友没能扔出去的手榴弹解危，救了一个班的人，自己却被炸得遍体鳞伤，幸亏保住了性命。后来退伍回家，当了一个村干部，在村里威信颇高，很受村民们的尊敬。但长期的糖尿餐高血压慢性病一直困扰着他，每年都需要住院好几次。他也知道本身的那些病倒没有什么了不起，怕的是接二连三出现的并发症。如今他出现了糖尿病肾病，对生活质量产生了极大的影响。

    陈默主任说了，如果能服务好这个病人，就等于宣传了一大片人。如果他肯定了我们的医疗质量和服务，一旦传播出去，对医院和科室的影响是巨大的。

    医院努力贯彻“以病人为中心”的服务理念，人性化服务也从医中向医后延伸，在原有电话随访工作的基础上，成立了病员随访服务中心，由客服部直接负责。医学专业人员对出院病人上门随访，进一步扩展了医疗服务功能，提高了社会的综合满意度。服务中心主要对病人康复状况询问调查，疾病康复的健康教育和康复指导，征求病人及家属对医院的意见及建议。医务部和护理部分别组织召开了出院病人随访工作会议，就出院病人随访的流程、注意事项、信息化系统的使用和管理作了充分的交流。

    林院长说：“各科室要切实抓好出院病人随访制度的有效落实，主动构建良好的医患沟通平台，更好地改善医患间关系，提升患者对医院的信任度和满意度。在制度的实施过程中要注意方式方法，要理解病人和家属的感受，要靠人文关怀来取得病人的信任。要充分意识到病人在住院期间建立的良好医患关系是保证出院随访制度落实的重要基础，是医疗服务得以有效延续的前提。要将随访工作融入到医院文化建设中，使之成为医院为病人办实事的有效举措。”

    在这个工作上，医院加强了对工作人员的思想道德素质、业务技术素质、语言服务艺术和协调能力等方面培训。充分利用专业人员的医学知识面，为病人解疑释惑。要求做到善于倾听，善于引导、沟通，还要恰如其分地做好思想疏导工作。通过院内计算机联网，各部门得到了资源共享。了解掌握了出院病人信息后，根据每个病人的具体情况在随访交流中因人而异，准备不同的交谈话题。各科室建立了完善的登记制度，如出院病人随访记录本、重点病人记录本、预约提示记录本等。

    上次住院，这个病人除原有疾病外，还出现了一个新的问题，就是合并有大疱性类天疱疮。他的躯干和四肢长满了清亮的大小不等的水疱。周小燕每天查完房后很仔细地用针头一个一个帮他刺破，并涂上药膏。但旧的一批破溃后结痂愈合，新的水疱又层出不穷，他瘙痒难忍，十分痛苦。癞蛤蟆一样的皮肤，谁看了都恶心。经过半个月的治疗和精心护理，终于没有新疱产生，他脸上露出了笑容。他对周小燕说：“太感谢你们了，我可以痛痛快快洗个澡了！”

    周小燕一见病人，首先祝他生日快乐！说实话，他自己都忘记了他的生日，后来他才想起是住院时登记了身份证，给内科留下了信息。他非常感动，这医师上门到自己家看病真是头一次遇到。

    这次随访，周小燕目的是为他调整激素的用量。因为在控制了皮肤损害并维持一至二周后要逐渐减药，需要达到一个维持量。而且在减药过程中一旦有新出疹， 就应暂停减药。另外对他的高血压、糖尿蚕并症作一些健康教育和饮食上的指导。

    这个病人对自己的预后情况非常关心，总有问不完的问题。周小燕却耐心倾听他的讲述，并不打断他，让他感觉到了她的真诚和耐心。而周小燕语言亲切，态度诚恳，更使他感到温暖。

    医院工作的好坏最有发言权就是普通百姓。这个病人在住院期间存在的许多思想顾虑，出院后才清楚地说了出来。周小燕的随访，了解到他在住院治疗期间的各种感受，真实反映了天飞医院内科服务的优劣。

    客服部人员在这个病人上发现了内科的闪光点。通过对病人随访资料的汇总，准确地反映出科室或个人的服务质量和服务水平，也通过病人的评判，各方面工作得到改进。

    随访工作对进一步调整服务方向，简化服务流程，审时度势推出新举措，起到了积极的作用。

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