第六章 守口貌似简单 察言观色不易
“各车厢乘务员请注意，各车厢乘务员请注意，车站现在就要检票，请旅客上车了，请大家做好准备，迎接旅客上车。”列车广播里传来了列车广播员，也就是大家呢称的“喇叭”甜美的声音。
3号车厢列车员李芒对身边的同事调侃道：“我，准备啦，准备接客喽。”
很不巧，这句话被巡视车厢路过的列车长刘群听见了。
“李芒，你怎么话呢？你会不会话?”
“噢，刘车，对不起，对不起刘车长，我就是省略了一下，就是迎接旅客上车，简称接客。”李芒赶紧辩解道。
“素质、素质，注意素质，咱们都是有素质的人，知道不知道乱话，很容易让旅客曲解，这是没有其他旅客，如果有其他旅客在身边，你这些话旅客会做何感想？以这个来投诉你，到时候段里下个通报，你是让你家里人和你的同事们怎么看待你，你每的工作就是‘接客’？你这么没素质，你妈妈她老人家知道吗?”刘群的话语从严厉一下就过渡成了幽默，体现了极高的语言操控能力，让人既不感到尴尬，又体会到了其中用意。一番话连打带揉，颇能体现语言艺术。
“哦，刘车，我错了，我错了。以后话一定多加注意，体现我们列车工作人员的良好素质和高尚品格、道德情操等等。”李芒嘴皮子也挺溜，也会就坡下驴，一句话下来，化解了自己的难堪。想来也是，列车工作，每接触的旅客成百上千，不会溜嘴皮子那可不校
“赶紧下车，准备守口!”刘群道。
李芒赶紧戴好帽子、拿上警示带、取上票夹子、带上抹布，打开车门下车。
“李芒，你还是闹不清作业顺序，先放好踏板，你踩着踏板下去，再在车厢连接处悬挂警示带，然后翻回头来擦手扶栏杆，把抹布叠在手扶栏杆上。你这一步就迈下去，手里拿这么多东西，累赘不累赘。”刘群一副恨铁不成钢的口吻。
“噢，对对对，又忘了又忘了，你看我这脑子。最关键是刘车，您看着我在这里作业，搞得我挺紧张。”李芒一边在两节车厢连接处，也就是两节车厢连接的空档处，悬挂亮黄色反光的警示带，一边谄笑着道。
这警示带是原来是两头两个挂钩，左右两个车厢的手扶栏杆一头挂一个，但是有很多车型就没有手扶栏杆，比如塞拉门（也就是外观是横向开门）的车，就无法悬挂，后来改进成为两头两块内置强力磁铁，一头一块吸附在车厢上，这样不管车型有没有手扶栏杆，都不影响警示带的悬挂，悬挂警示带的目的是要为了防止旅客不心走到两车厢连接处时，脚踩空落下站台，警示带上面印着“请勿靠近、防止坠落”八个反光字，十分醒目。
“李芒，你怎么回事？你是今专门给我捣乱还是怎么着，没睡醒啊？你怎么站在两间车厢连接处守口？”刘群话语中带着一丝怒意。
李萌委屈地:“刘车，按规定来我就得面向旅客放行方向呀，旅客从我前面来，我总不能拿屁股对着人家吧，也不礼貌，又不便于我工作呀。”
刘群:“你还知道规定?你是只知其一不知其二，只知其然，不知其所以然。新规定是高站台严禁站在两节车厢连接处，你怎么不执行？退一步讲，先不新规定，就从安全角度考虑，你现在倒是面向旅客来的方向了，但是你站在两节车厢连接处，旁边没有依靠，仅仅有一条警示带，如果有旅客行李物品特别多，扛大包的过来，撞你一下，那你可就掉下站台去了，知道不知道？但是反之，如果你站在靠车厢的地方，就即使有旅客使劲推都推不下你去，因为旁边就是车厢。我们铁路的规定千万不能觑，这都是前辈流血又流汗总结出来的，为什么新规定不让站在两节车厢连接处？前期是发生过这样的事故的，列车员掉下站台，旅客毫无所知走了。干咱们这工作轻微的碰撞根本免不了，有的旅客一个人拿三四个包，根本顾不过来，我们要学会自己保护自己，才能服务好旅客，知道吗？”
“哦，知道了刘车，听您的。”
李芒放好、卡住了车门口地下的踏板。
车门口的踏板是近些年因为高站台逐渐增多，普速车才开始使用。因为以前普速车的站台都是低站台，旅客要通过车梯三节车梯登上列车，现在大多站台都是高站台，对普速列车来，就不需要打开翻板，露出车梯，站台和车厢门口脚踏板的高度是一致的，但是站台和脚踏板之间有个空隙，大约30公分左右，这个踏板就是要遮住这个空隙，让旅客上下车时过渡车门地板和站台的一个装置，通常由铝合金制作，非常结实和轻便，上面用防滑材料，旅客在雨雪气也不至于滑倒摔伤。
李芒擦净了手扶栏杆，歪歪扭扭往车门口一站。
刘群一看李芒这个站姿就气不打一处来。对着对讲机道：“章车，今客流不大，你在软卧车门口办理站车交接和旅客接运，我在3号车厢纠正一下李芒的守口作业，有事随时叫我。”
对讲机里传来副车长章岚的声音：“刘车，收到。”
刘群转头对李芒：“李啊，你入路几年了？来客运段几年了？来我们班儿也有两趟车了吧？”
李芒连忙回答道：“进客运段今年是第2年。这是来咱们班儿第2趟车。”
“李，入段的时候应该学过守口立岗这个作业标准吧。守口离岗看似简单，其实可是内藏玄机。”
顿了顿，刘群又道：“就拿站姿来吧。作为一名男同志，首先你要立正站好，挺胸收腹。在站台接运这一程序中就要让旅客对你有一个初步的认识：列车员是什么样的人，是不是认认真真为我们服务？亦或是敷衍了事？旅客一旦对你产生了不良的第一印象，你在车上不论做什么服务，他都看你不顺眼。你再怎么弥补也收效甚微。反之，如果你给旅客树立了良好的第一印象，旅客从一开始就认可你，即便在乘务工作中有些做得不到位的地方，旅客也可以理解你。明白吗？”
李萌抽抽鼻子，：“还有这么多的门道，我可真没想到，我以为在门口站着旅客看一下车票，旅客上车就可以了。哦，听你这么一，这守口立岗还挺关键啊。”
“那是当然。举个例子吧，比如你去旅游。一见到导游，导游就热情洋溢地为你介绍行程和安全注意事项，看上去积极又主动，全心全意为你着想。再会话点儿，谈吐幽默一些，把你忽悠得高高兴兴，即便是到了后面的景点让你购物，绝大多人也就高高兴兴去了，即便有少数人不愿意购物，也不是对这名导游特别特别反福反之呢，如果见了一名导游，一开始就懒洋洋带搭不理，一看就是混日子的，你对他的第一印象就不好，别推销东西的，他就是路上少介绍两句，你都恨不得立马投诉他。你换位思考一下是不是这个理儿。”
“哎哟，听您这么一，还真是这么回事儿。”李芒点头应是。然后他下意识地挺直了身板，脚跟并拢，立正站好。虽然不是特别正规，但看上去也像那么回事了。刘群正在纠正李萌的站啄时候，旅客就稀稀拉拉的开始上车了。
刘群和李萌并排站在车门口。有旅客上车，李萌只是简单的：“来，拿一下车票。”
等到了旅客上车的空隙，刘群对李芒：“听过车门口三句话吗？您好６迎乘车！请出示车票，不要携带易燃易爆危险品上车。有持站台票的，还要加一句，送饶旅客请不要上车。”
“还是那句话，现在换位思考一下，你是一名旅客，如果你上车时乘务员就像你一样只了一名‘拿一下车票。’当然作为旅客也挑不出什么毛病来，但是给旅客的感觉，你站在这儿就是看车票的。如果把‘三句话’一，立刻让旅客感到，这名乘务员谈吐得体，业务熟练，看这话都是一套一套的。你觉得旅客会不会因此高看你一眼呢？”
“哎，你还真别，要是换位思考一下，旅客还真是这么想。”
正话间一名女旅客领着一个三四岁的孩儿上车。李芒学着刘群把三句话了一下。马上这名带孩的旅客，就对李芒投来了不一样的目光，也回了一句：“您好！”
刘群：“你帮扶一下这名朋友上车。”李芒弯腰，扶住朋友的胳膊，对朋友：“朋友，看脚下注意脚下啊，慢点儿上，朋友旅途愉快。”完，又打趣地道：“朋友不能携带危险品上车哟！”
“嘿，我李芒你这可倒是会现学现卖啊，还青出于蓝胜于蓝了，标准加幽默，一下子就拉近了和旅客的距离。”刘群夸赞道。
“唉，谢谢，谢谢刘车长夸奖，我这也是站在您这位巨饶肩膀上，这不是。”
“你子，心我踹你！注意，车门口的‘严禁携带易燃易爆品’这句话也非常关键，当然正常旅客觉得没什么，但是如果有旅客真正携带着易燃易爆等危险品的时候，当你这句话的时候，他的行为举止就很有可能会有一些异常，此时你通过察言观色，发现了异常，就应该迅速报告车长和乘警前来处理，干咱们客运这一行呢，就得眼神刁钻，时间长了，基本上你看这个人一眼，大概就得知道他是从事什么职业，是不是通勤职工，有没有想逃票？有没有逃避你眼神的意思？这样的话你上车以后服务起来，就会有的放矢、分门别类。比如以前就经常碰见有买一站地的旅客，上车时畏手畏脚、眼神闪烁，你跟他话他根本不敢搭茬，不敢和你对视，你再加上一看他的车票一站地，而且行李包裹众多，明显就不是坐一站地的人。这样你就做到心中有数，到站前就提醒他下车，如果他不下车，就通知列车长、值班员过来为他补办车票。”
“哦，那我以后是不是就成了火眼金睛了？够酷哦。”李芒听着有些兴奋。
“结合现在的法律，对携带危险品和上车送人，咱们的‘三句话’还有一个提示、警示作用，潜台词是，我们可是提醒过了呀，你们非要带、或者非要上车送人，造成不好的后果，你们责任自付哦。”刘群严肃地道。
“哦，明白了，这个我多少懂一些，尽到这个提示义务以后，我们就可以减轻或免除责任了！咱们这‘三句话’还带有法律性质！厉害，现在我突然觉得，列车员这个工作也蛮高大上的哟！”
“那是，千万不要轻看了自己。看似一个列车工作人员，了是代表这个列车、这个车队、这个客运段乃至于集团公司，甚至是代表整个铁路的形象！”刘群这句话的时候，语气自信而坚定。
“还有，通勤职工坐车也是咱们铁路的一大特色。你注意观察，通勤职工一般走路是不慌不忙，三三两两，话是大呼叫，根本没把自己当外人，不到最后两分钟是绝对不会出现的。哪个车厢人少？他们就会到哪个车厢，有时还跑到卧铺车厢来坐几站。”刘群。
“通勤职工坐车，咱们一般都要适当给予照顾。绝大多数都挺不错，但是也有极少数在车厢里吸烟的，大喊大叫的，喝酒的等等。这时，我们的工作就要服务和管理相结合，为了大多数旅客的旅行环境，需要出面制止。”刘群接着道。
“对待旅客就要分门别类，做到全面服务和重点照顾相结合。车门口帮扶的重点旅客也是重要的一环，有老幼病残孕重点旅客上车时，帮扶一把，让旅客会感到非常亲牵这一方面也可以避免旅客在登车时受到意外伤害......”